Programme Outils CRM de gestion de la relation citoyenne

MODULE : Comprendre les outils CRM de gestion de la relation citoyenne et traitement des demandes administrés (1jour) 

Le lien entre l’institution et le citoyen est primordiale, aujourd’hui les institutions ont la possibilité d’utiliser les outils CRM de gestion de la relation citoyenne pour renforcer la relation entre le citoyen et l’institution.

Cette formation permet une prise en main de l’outil CRM de gestion de la relation citoyenne et du traitement des demandes des administrés. Elle vise à donner à l’apprenant les clefs et les méthodes pour utiliser rapidement au quotidien un dispositif CRM citoyen, qui permettra un travail collaboratif avec les autres services et agents, un vrai outil de suivi des demandes en temps réel, et de maintenir un registre de traitement des données en parfait respect du RGPD.

9h00 Accueil des participants

9h00-9h15 Rappel des objectifs et tour de table

9h15 – 10h15 LE CADRE LEGAL DE L’UTILSATION DES CRM (bases de données numériques optimisées)

La loi informatique et liberté et le RGPD

Maîtriser les notions essentielles, la responsabilité du traitement, la notion de consentement, acception ou retrait, etc…

Maîtriser les nouvelles obligations, l’horodatage, la portabilité, le droit à la consultation des données, la suppression des données.

Maîtriser les durées de conservation des données.

Présentation des tutoriels de la CNIL.

10h15 – 13h00 FONCTIONNEMENT DES PRINCIPAUX CRM

Panorama de l’utilisation des CRM dans les administrations et collectivités.

Comprendre les principaux cas d’usages, travail sur des études de cas.

Présentation du CRM DigitaleBox, comprendre et maîtriser le champ des possibles.

Pause Déjeuner

14h00- 15h45 LES BASES ESSENTIELLES EN MATIERE DE GESTION DE SON CRM CITOYEN

Prise en main de l’interface de traitement des demandes administrés, 

Gestion des contacts et identités dans le registre de traitement.

Maitrise des outils de réponses au citoyen.

15h45- 18h15 LES ESSENTIELS DE LA COMMUNICATION ET CAS D’USAGES DE CRM CITOYEN

Gestion et partage du travail au sein d’une équipe, d’un service, revue des droits et permissions, revue des outils de correction, validation, réponses aux administrés.

Organisation des archives.